Ein Erfahrungsbericht: Beschwerden am Telefon

Aufgabe
Der Auftraggeber, Marktführer im Direktvertrieb von Lebensmitteln, möchte seinen Mitarbeitern an der Beschwerdehotline den Gesprächsstress erträglich machen. Die Verärgerung der Kunden über teilweise unabänderliche Bedingungen soll so klein wie möglich gehalten werden. Der Kunde soll möglichst zufrieden aus dem Gespräch gehen. Die Mitarbeiter sollen mit den sehr belastenden Gesprächen umgehen lernen.
Ziele
Die Mitarbeiter sollen einen sicheren Umgang auch mit schwersten Beschwerden trainieren. Gleichzeitig sollen sich die Kunden mit Unabänderlichkeiten abfinden können und Kunden bleiben. Der Erfolg soll anhand von Kriterien im Gespräch gemessen und durch Begleitung am Arbeitsplatz erreicht werden.
Vorgehen
In der Analyse werden die gängigen Beschwerden ermittelt. In einem Workshop werden dann die fachlichen Reaktionen und Spielräume bestimmt. Mit diesem Prozesswissen gehen die Mitarbeiter in ein 2-tägiges Training mit Rollenspielen, Fallbeispielen und Situationsanalysen. Es werden sprachliche Wendungen erarbeitet, die im Stressfall eingesetzt werden können. Stressreaktionen werden angesprochen und der Umgang geübt.

Bisher wurden die Gespräche sehr sachlich angegangen. Durch Beispiele wird erarbeitet, dass die Kunden auch eine menschliche Reaktion erwarten. Diese Reaktion ist Bedingung für einen für beide Seiten zufriedenstellenden Gesprächsverlauf:

Herz – Verständnis und Bedauern für die Situation
Auge – die sachliche Situation und die Interessen des Kunden klären
Hand – Grundlagen des eigenen Handelns darlegen und einen Vorschlag machen

Im Training wird der Gefühls- und Vertrauensaspekt als Voraussetzung für die Akzeptanz der Sachposition des Unternehmens erarbeitet.

Das neue Schema wird durch entsprechende Bilder verankert, um in der täglichen Arbeit parat zu sein. Mit einem Tischaufsteller werden die wichtigen Wendungen für Stresssituationen präsent gemacht. Durch ein Coaching am Arbeitsplatz wird mit jedem Mitarbeiter seine persönlichen Umsetzung erarbeitet.
Erfolge
Die Mitarbeiter entdecken jetzt nach und nach am Arbeitsplatz die Wirkung der neuen Gesprächsstrategie. Die Reaktionen der Kunden werden besser steuerbar und Eskalationen gehen merklich zurück. Auch mit scheinbar schwierigen Kunden lässt es sich einfacher umgehen. Viele schwierige Situationen entstehen gar nicht erst.