Es klingt so einfach: Wenn der Kunden anruft, bieten Sie einfach noch etwas im Cross Selling an. Mit der Salesforce einer Marketingmaschine im Hintergrund muss es doch noch einfacher sein. Was einfach klingt, ist harte Arbeit, damit es auch einfach aussieht.

Die klassische Sichtweise im Cross Selling ist es, dem Kunden beim Anruf etwas anzubieten. Das Angebot soll zum Anrufanlass passen. In der Praxis führt das zu Produktschulungen, in denen Kaufsignale trainiert werden. Dann kehren die Mitarbeiter an den Arbeitsplatz zurück und warten auf die Kaufsignale der Kunden. Bei 60 oder mehr Gesprächen am Tag kann sich der Mitarbeiter 1-2 Stunden darauf konzentrieren. Die restliche Zeit müssen Sie sich anhören, warum es genau bei diesem Kunden nicht möglich war etwas anzubieten.

Dann kommen technische Tools, die den Mitarbeitern Cross-Selling-Vorschläge auf den Bildschirm werfen. Ob Gürtel zur Hose oder Mobilfunkanschluss zum DSL, irgendwann kommen sich die Mitarbeiter dressiert vor und fangen an, Ausreden zu finden, warum es wieder genau bei diesem Kunden nicht gepasst hat. Dabei hatte das in der Anbieterpräsentation für die Software so zuversichtlich geklungen und ein halbes Jahr Einführungszeit muss doch etwas gebracht haben.

Die geschicktere Lösung ist es, nur den Anruf selbst und nicht nur den Serviceanlass als Gelegenheit zu sehen. Dann ist der Mitarbeiter frei, das Angebot selbst zu wählen. Dafür kann ein Gesamtbedarfsansatz gewählt werden. In einer Bank kann das „Wertpapiere, Kredite, Hausbau oder Sparen“ sein. Der Mitarbeiter wählt eine Einstiegsfrage zu einem beliebigen Thema, z.B. Hausbau: Planen Sie Bau oder Kauf eines eigenen Hauses?

Einfach machen. Dem Kunden. Dem Mitarbeiter. Das Cross Selling.

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