Ein Erfahrungsbericht: Verkaufstraining für Telefonverkäufer

Aufgabe
Der Auftraggeber, ein bundesweit tätiges Optikunternehmen, sucht eine Möglichkeit, die Verkaufszahlen am Telefon zu steigern. Es sind 5 Mitarbeiter mit der Betreuung von bis zu 400 Stammkunden beauftragt. Die erfahrenen Verkäufer verstricken sich aber häufig in Fachdiskussionen mit den Kollegen. Weder die Anzahl der Gespräche noch die Abschlusszahlen sind zufriedenstellend.
Ziele
Die Teilnehmer sollen Gespräche ohne viele Fachdiskussionen in kürzerer Zeit und unter Nutzung von Cross Selling Potentialen führen.
Vorgehen
Im Vorfeld werden die Stellenaufgaben neu definiert. Routineaufgaben werden delegiert, um Platz für Gespräche zu schaffen. Die Telefongespräche stehen beim Kunden unter hohem Präsenzdruck durch Laufkundschaft.

Im Training wird der Gesamtbedarfsansatz der Kunden und der Angebotspalette ermittelt. Es werden Ansätze für den selektiven Einstieg in die 6 Themen gefunden. Dadurch lässt sich ein Gespräch auch nach mehreren Unterbrechungen weiterführen und der Kunde wird durch die ungeübte Verkaufssituation über das Ohr nicht überfordert. In ständiger Abwechslung zwischen Theorie und Rollenspielen werden nur die Elemente für die Theorie aufbereitet, die aktuell in den Rollenspielen vorkommen.

Zur praktischen Aufbereitung werden am 3. Tag im Training-on-the-job die jetzt auftretenden Gesprächsmuster von einem erfahrenen Trainer schriftlich festgehalten und Handlungsalternativen in der jetzt sehr viel komplexeren Praxis erarbeitet. Schnell erkennen die Mitarbeiter die Muster aus dem Training wieder und erschließen sich neuen Verhaltensweisen für den Verkauf.

Erfolge
Nach dem Training sind die Gesprächszahlen sprunghaft angestiegen, um sich jetzt auf einem zufriedenstellenden Niveau einzupendeln. Die Führungskraft hat die Einhaltung der Trainingsvereinbarungen übernommen. Die Abschlusszahlen steigen langsam an, von Mitarbeiter zu Mitarbeiter unterschiedlich je nach Grad der Umsetzung. Mit vollständiger Adoption des neuen Gesprächssystems werden die vorher angepeilten Ziele in etwa 3 Monaten erreicht.